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Le 03/10/2013

Innovation point de vente : Le Click & Collect

Avec l’émergence du digital dans les stratégies des points de vente, de nouvelles pratiques se développent. On parle aujourd’hui de « click and collect », de « check and reserve » ou encore de « drive ». Retour sur un phénomène clé du web-to-store.

En septembre 2013 sortait un livre blanc publié par Mappy et Novédia avec des enquêtes auprès des consommateurs et des commerçants indépendants réalisées par BVA « Web-to-store : enjeux et opportunités pour le commerce physique à l’ère digitale ». On y apprenait qu’en matière de prix 45% des personnes interrogées préfèrent acheter dans un commerce pour ne pas payer les frais d’envoi et que, concernant le produit, 50% privilégient les magasins pour pouvoir disposer du produit immédiatement et le même pourcentage souhaitent acheter en magasin pour pouvoir sentir ou toucher le produit.

Ces chiffres confirment l’engouement pour les nouvelles pratiques web-to-store dans lesquelles les premiers contacts d’un client avec un produit se font en ligne pour un contact/achat final en magasin.

Les solutions ROPO (Research Online Purchase Offline – Recheche En ligne, Achat Hors Ligne)

Fini la course entre midi et deux pour faire tous les points de vente d’une enseigne afin de trouver celui qui a en stock le bon article à la bonne taille. Le « Click & collect » propose aux acheteurs de retirer dans un magasin un article commandé voir payé en ligne. Pour les clients, plus de frais de port mais aussi l’assurance d’avoir son article en stock lorsqu’il passe en magasin.

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L’inverse peut également se trouver, avec un « reverse click & collect » lorsque le client souhaite recevoir chez lui, à réception du stock, un article acheté en magasin et ainsi éviter deux déplacements.

En parallèle du « click and collect », on peut également trouver le « click and reserve ». Celui-ci va répondre au besoin des clients de pouvoir voir et toucher le produit avant de se décider à l’achat – pour de l’achat d’électronique où 41% des personnes interrogées par BVA se renseignent d’abord en ligne avant d’acheter dans un commerce.

En réservant un article en ligne, le client s’assure des stocks lorsqu’il viendra en magasin, tout en se donnant la possibilité, une fois sur place, de confirmer son choix et d’en discuter avec des conseillers.

La dernière option, mise en place par de plus en plus de GSA, est le « drive ». Cette technique, inverse de la livraison à domicile, laisse l’acheteur passer commande en ligne puis récupérer, sans pratiquement sortir de son véhicule, ses courses en se rendant au point de retrait.

 Quels impacts pour le point de vente ?

Ces trois options, qui se développent de plus en plus et sont fortement appréciées des acheteurs, nécessitent une adaptation des process en point de vente afin de maximiser leur mise en place. Dans tous les cas il est important de maintenir une approche cross-canal pour que le parcours consommateur soit le plus fluide possible en passant du web au magasin et de mettre l’accent sur l’humain avec des vendeurs formés aux outils.

Le « click & collect » et le « click and reserve » vont nécessiter une gestion des stocks, par magasin, en temps réel. Il faut pouvoir donner la même information sur les stocks à un client connecté à un ordinateur, une tablette ou son Smartphone mais également aux vendeurs ou aux bornes tactiles éventuellement. 
En magasin, grâce à ces outils, un bon CRM et des tablettes connectées, les vendeurs pourront guider encore mieux les clients, avec une connaissance accrue de leurs besoins.

Pour le « Drive », apprécié pour sa rapidité, il va être important de permettre un accès facilité entre le client et ses courses, cela peut se traduire par une livraison au véhicule par le personnel du drive. Ce moment de proximité avec un point de vente et avec un visiteur captif, peut être l’idéal pour pousser sur son téléphone des promotions ciblées grâce à la technologie Fidzup.

Posté par Justine le 03/10/2013

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